瞬間10倍電話進線量!旅客退改訂單井噴,4.5億人取消或延期出行

轉載 華夏時報  2020-02-02 14:17:42  閱讀 115 次 評論 0 條

大年初七,本應是節后第一個工作日。根據此前攜程、途牛、同程等平臺發布的節前數據估測,原本2020春節或將有4.5億人次出游,然而,一切都被突如其來的疫情改變。幾天內,游客從興致勃勃出行到潮水般退訂,退改數百萬春節訂單。

如果不是這場疫情,糖果一家此時已落地迪拜。

大年初六,10歲的糖果和哥哥坐在一堆收拾好的行李上垂頭喪氣,小哥倆為了此次迪拜之行,不光在幾天的時間內積極完成了大半寒假作業,并且做足了迪拜之行的攻略,如今,因為這場疫情功虧一簣。

雖然有些可惜,但糖果媽媽卻表示,如今的結果已是不幸中的萬幸,因為一旦去了,回來也許還是個問題。

為了滿足孩子的心愿,糖果的媽媽早于兩個月前便定了一家四口前往迪拜的機票,往返費用兩萬余元。提前訂機票的好處就是便宜且可選到相對合適的座位,但是,最大的弊端就是無不可抗因素不能退票。

疫情初始,糖果一家并未覺得會對他們的行程產生影響,加之周圍的朋友同樣帶著孩子們往返國內外,便開始收拾行李,整裝待發。然而,隨著疫情的發展,1月25日,糖果媽媽做了一個決定:取消此次迪拜之行。

“按照之前預定機票時的協議顯示,所有機票和酒店的費用均不能退回,接近6萬元。”糖果媽媽接受《華夏時報》記者采訪時表示,這么多的錢打了水漂,肯定心疼,但更擔心在旅途中被感染,屆時,損失更是不可估量。

咨詢電話打到美國booking

就在糖果媽媽決定取消行程的當天,除了西藏外,所有發現新型肺炎病例的省份均已啟動重大突發公共衛生事件一級響應。

1月25日晚上近10點,中國旅行社協會官方發布的消息:即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。已出行的旅游團隊,可按合同約定繼續完成行程。行程中,密切關注游客身體狀況,做好健康防護。同時要妥善處理旅游合同糾紛。按照文旅部統一要求,國內旅游團隊業務和機加酒服務已于本月24日起停止,對于部分出境團隊,在保證安全的情況下27日之前還可以繼續出行,但27日之后包括出境團隊在內的所有團隊游業務和機加酒服務將全部暫停。

游客和旅行社可根據合同和相關法律協商解決后續問題。也就是說,全國旅游團暫停出境游。但是,糖果一家屬于自由行,并未跟團,加之當時的協議表明不退款,這樣的情況,也涵蓋在內嗎?

消息一出,能不能退款、什么時候退款,成為旅客最關心的問題之一,尤其是有出境游計劃的游客,涉及金額相對更高。

當天晚上,糖果爸爸和媽媽分別致電訂機票和酒店的攜程以及booking繽客客服電話,經過兩個多小時的等待,攜程的客服電話終于接通??头硎?,受新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響,取消訂單的業務量猛增,不過,政策剛剛出臺,他們尚未接到免費取消行程的通知,也就是說,糖果一家所涉及的阿聯酋航空暫不在退改豁免之列。

此外,對于在booking繽客預定的酒店,booking繽客客服通過與酒店協商后回復:只能延期,不能退訂。也就是說,客戶可以選擇在2020年任意一天入住酒店,但是,要求在24小時內給出具體的入住時間。

記者從booking繽客了解到,延期入住是目前針對此類業務最多的處理方式。

疫情當前,后面的事情如何知曉?誰又能給出具體的入住時間?加之政策當晚剛剛出臺,很多旅游平臺尚未得到相關通知,為此,糖果媽媽決定第二天給予回復。

據記者了解,由于咨詢的業務量較大,國內booking的客服電話根本排不上隊,此次客服電話連線的是美國booking。

4.5億人取消或延期春節出行

就在糖果媽媽咨詢客服的第二天,1月26日,中國旅行社協會發布《致境內外旅游供應商、旅游業者的一封公開信》。公開信稱,本次疫情給中國旅游業造成了巨大損失,但為避免疫情進一步發展,中國旅行社都在積極響應政府號召,暫停國內外團隊旅游及“機票+酒店”產品,且積極地為游客辦理取消或延期出行事宜。

同時,中國航空公司、酒店、景區、鐵路、公路、餐廳等行業亦紛紛出臺相關措施,全額退款并免除因預訂、變更、取消、延期產生的相關損失及手續費。

當天晚上,經過兩個多小時的等待,糖果媽媽再次連線攜程客服,令人意外的是,攜程表示,除了客戶自行支付的選座費外,近三萬的機票費用全部退回。同時,從booking繽客得到的消息稱,通過協商,酒店也同意免費退還相關費用。

政策前后,不到24小時,糖果媽媽原本預計損失的近6萬元,幾乎毫發無損。

1月31日,中國旅游業應對新冠肺炎疫情已經持續第十天。10天內,疫情形勢多變,國家鐵路、民航、文旅等相關部門一周內推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴,數百萬訂單退改。

數百萬甚至更高的訂單量退改,瞬時10倍電話進線量,或許會銘刻于旅游業者2020年的春節記憶中。

根據此前攜程、途牛、同程等平臺發布的節前數據估測,原本2020春節或將有4.5億人次出游,然而,一切都被突如其來的疫情改變,甚至有企業表示,本次春節假期的退單量是平日的10倍。

不過,距離退單的時間已過去了6天的時間,糖果媽媽暫未收到取消行程的相關費用。記者通過了解獲悉,由于銀行和保險端的延遲,部分消費者尚未收到退費,但這只是時間問題。

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